DU STANDARD AU SIGNATURE
Consulting en expérience client, hospitalité et formation des équipes pour les maisons indépendantes qui refusent l’ordinaire.
Vos lieux, vos produits et vos équipes ont du potentiel. Nous transformons ce potentiel en expérience mémorable, mesurable et reproductible.
Le luxe ne se décrète pas. Il se construit.
Vos équipes sont compétentes. Vos lieux sont soignés. Vos produits sont irréprochables.
Et pourtant, entre ce que vous voulez offrir et ce que vit réellement votre client, il existe un écart. Cet écart ne se comble pas avec un nouveau script de bienvenue ni une formation de deux heures sur le sourire.
Il se comble en réarchitecturant chaque moment de vérité du parcours client : l’approche, l’accueil, le conseil, la transaction, le départ, la relation.
C’est exactement ce que nous faisons.
Les maisons que nous accompagnons
Hôtellerie indépendante
Hôtels de charme, boutique-hôtels, maisons d’hôtes haut de gamme et établissements en phase d’upgrade.
Retail premium et luxe
Boutiques d’art de vivre, concept stores, enseignes spécialisées.
Destinations touristiques
Offices de tourisme, territoires, domaines patrimoniaux.
Restauration et art de vivre
Tables d’auteur, brasseries de destination, lieux hybrides.
Centre d’attraction
Parcs, musées, sites culturels, lieux de visite.
Wellness et spa
Centres de bien-être, retraites, espaces de soin.
Les leviers sur lesquels nous intervenons
✓ Parcours client de bout en bout
✓ Rituels et séquences de service
✓ Posture et présence des équipes
✓ ADN de marque incarné au quotidien
✓ Moments de vérité et points de friction
✓ Mise en scène des espaces et des transitions
✓ Accueil et fidélisation client
✓ Standards de service vivants (vs SOPs morts)
✓ Cohérence sensorielle (visuel, sonore, olfactif)
✓ Management opérationnel des équipes terrain
Trois façons de travailler ensemble
Du diagnostic ciblé à la transformation profonde. Vous choisissez la profondeur, nous garantissons la rigueur.
AUDIT
Le diagnostic clair
Vous savez que quelque chose ne fonctionne pas, mais vous ne savez pas exactement quoi. L’audit pose un regard expert et structuré sur votre expérience client actuelle.
Ce que vous obtenez
- Visites mystère et observation terrain (1 à 3 jours sur site)
- Cartographie complète du parcours client
- Identification des moments de vérité et des points de friction
- Rapport de synthèse avec priorités d’action
- Restitution stratégique avec votre comité de direction
Durée : 2 à 4 semaines
Idéal pour : prendre une décision éclairée avant d’investir.
MISSION
La transformation ciblée
Vous avez identifié un chantier prioritaire : refonte de l’accueil, montée en gamme du service, lancement d’un nouveau lieu, repositionnement d’une enseigne. La mission combine diagnostic, architecture et déploiement sur un périmètre défini.
Ce que vous obtenez
- Diagnostic ciblé sur le périmètre retenu
- Conception de l’architecture d’expérience (parcours, rituels, standards)
- SOPs vivants et outils opérationnels
- Sessions de formation et d’activation des équipes
- Suivi sur 60 jours après livraison
Durée : de 2 à 6 mois
Idéal pour : un chantier précis avec un livrable clair
ACCOMPAGNEMENT
La transformation en profondeur.
Vous voulez transformer durablement la culture de service de votre maison, faire monter en compétence vos managers et installer un standard d’excellence reproductible.
L’accompagnement combine consulting stratégique, formation des équipes et coaching opérationnel sur la durée.
Ce que vous obtenez
- Présence régulière sur site (cadence à définir)
- Programme L&D (formation et développement) structuré pour les équipes et les managers
- Coaching individuel des dirigeants et chefs d’équipe
- Visites mystère récurrentes et boucles d’amélioration continue
- Tableau de bord de transformation et indicateurs de progrès
Durée : 6 à 18 mois
Idéal pour : ancrer une transformation culturelle profonde
Notre méthode en trois phases
Une démarche éprouvée sur le terrain, en hôtellerie, en retail et en tourisme.
01. DIAGNOSTIC
Voir ce que vos clients vivent réellement.
Visites mystère, observation terrain, entretiens dirigeants, cartographie du parcours actuel. Nous identifions ce qui fonctionne, ce qui freine, et ce qui peut devenir signature.
02. ARCHITECTURE
Concevoir l’expérience signature.
Nous redessinons les parcours, les rituels et les standards. Chaque moment de vérité devient intentionnel. Chaque transition devient cohérente. L’ADN de votre maison s’incarne dans le geste quotidien.
03. ACTIVATION
Faire vivre la transformation par vos équipes.
Pas de formation, ni information mais Transformation. Développement, coaching, outils opérationnels et suivi terrain. Nous travaillons avec vos managers et vos équipes jusqu’à ce que la nouvelle expérience devienne naturelle. Pas un projet de plus : une nouvelle façon d’opérer.
Un consultant qui a fait le métier de l’intérieur
Avant de devenir consultant, Sylvain Lonchay a dirigé des opérations dans le luxe pendant plus de 20 ans : hôtellerie internationale, événements de prestige, direction de croisière, service à la clientèle UHNW.
Il a ensuite passé une décennie à former des dirigeants à IMD Business School et à l’École hôtelière de Lausanne (EHL), où il a conçu des programmes de leadership pour des cadres de l’hospitalité du monde entier.
Cette double trajectoire, opérationnelle et pédagogique, fonde sa manière de travailler. Il ne propose pas des modèles théoriques. Il conçoit des dispositifs qui tiennent en salle, en boutique, à la réception et au comptoir.
Crédentiels et affiliations
- Facilitateur L&D pour l’École hôtelière de Lausanne (EHL)
- 25 ans d’expérience en opérations dans le luxe
- Coach professionnel certifié ICF (ACC)
- Formé à la Neuroscience appliquée au business (MIT)
- NeuroLeadership Institute
- Mindsight Institute (IPNB / Dan Siegel)
- 10+ ans d’enseignement à IMD Business School
Ce que change notre travail
Indicateurs de transformation observés
+ 38%
de scores de satisfaction client
après 6 mois
– 52%
de turnover des équipes terrain
en 1ère année
X 2
du taux de recommandation
spontanée
Indicateurs moyens constatés sur les missions des trois dernières années. Chaque contexte est unique.
Cas clients anonymisés
Une société d’audit à Genève
Recentrage de l’équipe de Leadership pour une meilleure gestion de la tension mentale, de l’énergie physique et de la relation client.
Une fondation de tourisme :
Optimisation des énergies mentales et physiques pour une meilleure collaboration en équipe et avec les prestataires. Développement de la pleine conscience au service de l’hospitalité
Une pépinière premium en Provence
Repositionnement de l’expérience client et structuration des équipes terrain.
Mission de 6 mois combinant audit, architecture des parcours client et programme de développement managérial pour les chefs de pôle.
Une école hôtelière – EHL 1ère Ecole internationale d’hospitalité
Conception et facilitation de programmes de leadership pour cadres supérieurs en hospitalité.
Mandat récurrent de facilitation depuis plusieurs années, sur des promotions Master ou MBA internationales.
Un groupe hôtelier de luxe (Suisse)
Programme de développement personnel pour les leaders opérationnels.
Accompagnement individuel et collectif sur la posture managériale en environnement haut de gamme.
Ils nous ont fait confiance
…et d’autres maisons dont la confidentialité fait partie de l’engagement.
Ce qu’ils en disent
« Sylvain a transformé notre regard sur l’expérience client. Nous ne voyons plus notre métier de la même façon. »
— Dirigeant, secteur hôtellerie indépendante
« A captivating and passionate speaker who engages participants fully. He guided my team in self-leadership, emotional regulation and self-awareness. The team often shared how valuable his guidance was. »
— Jos de Wit, Manager European Cooperation & Projects
« Merci de nous accueillir dans votre monde et de nous fournir des outils précieux pour trouver l’équilibre. »
— Pascal T., CEO, Genève
Réponses aux questions de dirigeants
Les premiers signaux apparaissent dès l’audit : vos équipes prennent conscience de ce qui se joue, et certaines corrections opèrent immédiatement. Les résultats mesurables (satisfaction, recommandation, fidélisation) deviennent visibles entre 3 et 6 mois selon le format choisi.
Les deux. Notre approche convient particulièrement aux maisons indépendantes qui veulent affirmer leur singularité, et aux entités au sein de groupes qui cherchent à reprendre une longueur d’avance sur leur catégorie.
Selon les missions. Sylvain Lonchay pilote chaque engagement personnellement. Pour les missions à forte composante opérationnelle ou les déploiements multi-sites, nous mobilisons un réseau de praticiens experts (visiteurs mystère, formateurs, designers d’expérience) sélectionnés pour le contexte.
EMEA – Suisse, France (corridor Nice-Monaco-Cannes en priorité, ainsi que Provence et Île-de-France), et une base africaine en Afrique du Sud (Cape Town). Pour d’autres zones, nous étudions la mission au cas par cas (Grèce, Sri Lanka, Égypte, Canaries…).
Il dépend du format, du périmètre et de la durée. L’audit constitue l’entrée de gamme et permet d’engager la conversation sans s’engager sur une transformation complète. Nous établissons un devis détaillé après l’échange découverte.
Discutons de votre maison
30 minutes en visioconférence. Sans engagement. Pour comprendre votre contexte, vos enjeux, et voir si nous sommes alignés.
Si nous le sommes, nous proposons une suite. Si nous ne le sommes pas, nous vous orientons.
Réponse sous 48h ouvrées · Suisse · France · Afrique du Sud